Relações de consumo no compliance empresarial e as diretrizes essenciais para prevenção de riscos regulatórios

Nos últimos anos, tem-se observado um aumento expressivo na responsabilização de pessoas jurídicas por infrações às normas de defesa do consumidor. A atuação de órgãos como o Procon e a Senacon tornou-se mais presente e tecnicamente estruturada, o que resultou em um crescimento significativo das autuações administrativas. Paralelamente, o Ministério Público tem intensificado a apuração de condutas lesivas ao consumidor, com a abertura de inquéritos civis e o ajuizamento de ações civis públicas, medidas que frequentemente resultam em condenações, obrigações de fazer e repercussões reputacionais relevantes.

Em 2024, por exemplo, a Senacon aplicou mais de R$ 70 milhões em multas por violações ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), com destaque para os setores farmacêutico e de fornecimento de energia elétrica. Entre os casos de maior repercussão está a penalidade de R$ 13 milhões imposta à Enel – uma das gigantes brasileiras do setor de geração, distribuição e comercialização de energia elétrica –, em razão de falhas recorrentes na prestação do serviço e descumprimento de obrigações legais. Foram também expedidas cerca de 500 notificações e instaurados mais de 600 processos administrativos, o que evidencia a intensificação da fiscalização sobre práticas comerciais e serviços essenciais.

Diante desse cenário, torna-se indispensável que os programas de compliance corporativo incluam diretrizes específicas voltadas a essa frente. A integração entre as áreas jurídica, comercial e operacional permite identificar vulnerabilidades e estabelecer procedimentos compatíveis com os dispositivos do CDC.

Entre os pilares fundamentais de uma atuação preventiva eficiente, destacam-se:

– Revisão periódica dos contratos de adesão e instrumentos negociais, com foco na clareza das cláusulas, no equilíbrio entre as obrigações e no respeito aos direitos assegurados no CDC;

– Padronização das práticas comerciais e publicitárias, para garantir consistência entre a oferta e a entrega efetiva, evitando alegações de propaganda enganosa ou omissão de informações relevantes;

– Implantação de fluxos internos para atendimento ao consumidor, com canais acessíveis, prazos definidos e protocolos de resposta alinhados às diretrizes da plataforma consumidor.gov.br;

– Capacitação contínua das equipes de vendas, marketing e atendimento, com orientações práticas sobre limites legais, deveres informativos e condutas vedadas.

Também é recomendável o acompanhamento sistemático de atualizações normativas e jurisprudenciais aplicáveis ao setor, bem como o uso de relatórios gerenciais que consolidem indicadores de não conformidade e volume de reclamações. A adoção desses instrumentos contribui para respostas mais rápidas, controle de riscos e maior transparência no relacionamento com o cliente.