Em julho de 2026, a Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD) divulgou o resultado da primeira fase de dois processos de monitoramento sobre a indicação de encarregados pelo tratamento de dados pessoais e a disponibilização de canais de comunicação com os titulares.

Foram avaliados 56 agentes de tratamento, entre órgãos públicos e empresas privadas. Desse total, 27 atenderam integralmente às solicitações da Agência, oito permaneceram com pendências e 21 não responderam aos pedidos de adequação. Segundo a ANPD, a falta de resposta e a desconformidade identificada poderão levar à adoção de novas medidas, inclusive à aplicação de sanções.

O monitoramento evidencia um ponto relevante para a governança em privacidade: publicar um endereço de e-mail ou inserir um formulário no site não significa, por si só, que a organização esteja preparada para receber e atender solicitações relacionadas à LGPD.

O canal precisa ser localizado com facilidade, permanecer atualizado e permitir uma comunicação efetiva. Também deve estar vinculado a um procedimento interno capaz de receber a demanda, verificar a identidade do solicitante com segurança, identificar o direito envolvido, acionar as áreas responsáveis e fornecer uma resposta adequada.

O que a LGPD exige

A LGPD atribui ao encarregado a função de atuar como canal de comunicação entre o controlador, os titulares dos dados pessoais e a ANPD. Entre suas atividades estão receber reclamações e comunicações dos titulares, prestar esclarecimentos, adotar providências, receber comunicações da Agência e orientar funcionários e contratados sobre proteção de dados.

A identidade e as informações de contato do encarregado devem ser divulgadas publicamente, de forma clara e objetiva, preferencialmente no site do controlador. A Resolução CD/ANPD nº 18/2024 acrescenta que essas informações precisam estar atualizadas, em local de destaque e de fácil acesso.

Quando o encarregado for uma pessoa natural, deve ser informado seu nome completo. Caso a função seja exercida por uma pessoa jurídica, devem constar o nome empresarial ou o título do estabelecimento e o nome completo da pessoa natural responsável.

O regulamento também determina que o agente de tratamento assegure aos titulares meios céleres, eficazes e adequados para a comunicação com o encarregado e o exercício de seus direitos. Para isso, a organização deve disponibilizar recursos humanos, técnicos e administrativos compatíveis com as atribuições exercidas.

A regra merece atenção inclusive pelas organizações de pequeno porte. Embora determinados agentes possam ser dispensados de indicar formalmente um encarregado, a Resolução CD/ANPD nº 2/2022 mantém a obrigação de disponibilizar um canal de comunicação para o atendimento dos titulares.

A efetividade depende do processo interno

Um canal pode estar formalmente publicado e, ainda assim, não cumprir sua finalidade. Isso ocorre, por exemplo, quando o endereço está desatualizado, as mensagens não são acompanhadas, o formulário apresenta falhas ou as solicitações recebidas não chegam às áreas que detêm as informações necessárias.

A mesma dificuldade aparece quando a empresa utiliza um canal geral de atendimento, mas não orienta a equipe a reconhecer e encaminhar pedidos relacionados à proteção de dados. Uma solicitação de acesso, correção ou eliminação de dados pode ser tratada como reclamação comercial comum, permanecer sem resposta ou receber uma devolutiva incompatível com a LGPD.

Para reduzir esse risco, o atendimento deve contar com fluxo definido. A demanda precisa ser registrada e classificada, com indicação dos responsáveis por cada etapa. A confirmação da identidade do titular deve adotar critérios proporcionais ao risco, evitando tanto a entrega indevida de informações quanto a coleta excessiva de documentos.

Também é necessário estabelecer procedimentos para consultar sistemas e bases de dados, envolver áreas como tecnologia, recursos humanos, marketing, atendimento e jurídico, acompanhar os prazos aplicáveis e documentar as providências adotadas. A resposta deve ser compreensível e compatível com o pedido apresentado.

A continuidade do canal exige atenção. Mudanças de equipe, férias, afastamentos ou substituições do encarregado não podem impedir o exercício dos direitos dos titulares nem o atendimento às comunicações da ANPD. O guia da Agência recomenda a designação formal de substituto e a divulgação de seus dados de contato.

Testes periódicos ajudam a identificar links quebrados, mensagens devolvidas, falhas de encaminhamento e respostas automáticas inadequadas. Indicadores como volume de solicitações, tempo de atendimento, demandas pendentes e assuntos recorrentes também permitem avaliar se o procedimento está funcionando.

Além de viabilizar direitos, as manifestações recebidas podem revelar problemas nos próprios processos de tratamento. Pedidos frequentes de correção podem indicar baixa qualidade das informações mantidas. Solicitações de eliminação podem expor falhas na definição dos prazos de retenção. Dificuldades para localizar dados podem sinalizar registros incompletos das operações de tratamento.

Por isso, o canal de atendimento integra a estrutura de governança em privacidade. Sua existência precisa corresponder a uma rotina verificável, com atribuições definidas, recursos disponíveis e participação das áreas envolvidas no tratamento de dados pessoais.

O monitoramento da ANPD mostra que a indicação do encarregado e a disponibilização do contato estão sujeitas à fiscalização. Para as organizações, revisar o canal e o fluxo de atendimento é uma medida relevante para proteger os direitos dos titulares e demonstrar o cumprimento da LGPD.

24/07/2026