Falhas operacionais e dano à imagem: como evitar que problemas pontuais se transformem em ações judiciais

Falhas operacionais são parte do risco de qualquer atividade empresarial. Problemas em entregas, falhas de sistema, erros de comunicação ou defeitos em produtos podem parecer pontuais, mas quando não são tratados com eficiência, podem comprometer a reputação da empresa e gerar pedidos de indenização.

A Constituição Federal, em seu artigo 5º, inciso X, assegura o direito à indenização sempre que houver violação à honra e à imagem. O Código Civil reforça esse dever nos artigos 186, 187 e 927, prevendo a obrigação de reparar danos decorrentes de atos ilícitos, inclusive por omissão ou abuso de direito. O artigo 944 estabelece ainda que a indenização deve ser fixada conforme a extensão do prejuízo. Já nas relações de consumo, os artigos 12 a 14 do Código de Defesa do Consumidor impõem responsabilidade objetiva ao fornecedor, o que facilita a responsabilização em casos de falhas que atingem consumidores.

No caso das empresas, fala-se em proteção da honra objetiva, que corresponde à sua credibilidade e reputação perante o mercado. Ela se diferencia da honra subjetiva, ligada ao foro íntimo das pessoas físicas. Quando a imagem empresarial é atingida, pode haver pedidos de indenização por danos morais e por danos à própria imagem, ambos autônomos e cumuláveis. Além disso, a legislação societária (artigo 1.016 do Código Civil e artigos 153 a 158 da Lei das Sociedades por Ações) prevê que administradores e diretores podem responder pessoalmente se agirem com culpa ou dolo, inclusive pela omissão em adotar medidas que poderiam evitar danos reputacionais.

A boa notícia é que há caminhos para reduzir esses riscos. Programas de compliance e governança corporativa fortalecem os controles internos e evitam falhas recorrentes. O mapeamento de riscos permite identificar áreas críticas e preparar planos de contingência. Treinamentos periódicos capacitam equipes a lidar melhor com crises. E canais de atendimento eficientes ajudam a resolver problemas diretamente com o cliente, antes que se transformem em demandas judiciais.

Se a falha já ocorreu, a gestão da crise é decisiva. A empresa deve agir de forma imediata e transparente, comunicar-se por meios oficiais, apresentar soluções concretas e, quando possível, buscar acordos extrajudiciais. Essa postura demonstra responsabilidade, preserva a confiança do mercado e reduz a chance de litígios de grande impacto.

A proteção da imagem empresarial exige atuação preventiva consistente. Investir em mecanismos de controle, governança e resposta rápida fortalece a confiança do mercado e reduz de forma significativa a exposição a litígios, preservando a solidez e a competitividade da empresa.

08/09/2025